Nasze serwisy pracują według rygorystycznych norm związanych z jakością napraw i obsługi klientów. Dlatego dzięki przekazywanym nam uwagom, możemy wciąż udoskonalać nasze działania – mówi Arkadiusz Majkowski, Dyrektor Działu Obsługi Posprzedażnej.
LIFE IN. Łódzkie: W powszechnej opinii panuje przekonanie, że kiedy myślimy o zakupie auta, zawsze powinniśmy brać pod uwagę serwis – jego dostępność, ceny. Co wyróżnia serwis firmy Jaszpol?
Arkadiusz Majkowski: Najważniejsze jest dla nas zadowolenie klientów z naszych usług, dlatego robimy wszystko, aby klienci nie mieli najmniejszego powodu do narzekania. Utrzymujemy z nimi ciągłe relacje, bo to pozwala nam skutecznie pomóc w serwisowaniu ich samochodów.
A jak wygląda w praktyce kontakt z klientem serwisu firmy Jaszpol?
Przypominamy o drobnych sprawach, jak i najistotniejszych – o zbliżającym się końcu ubezpieczenia czy terminie przeglądu serwisowego. Tym, którzy korzystają z naszych usług przechowywania opon, przypominamy o konieczności ich wymiany. Ciągle monitorujemy jakość wykonywanych przez nas usług i zbieramy informacje, czy klienci są zadowoleni z naszej pracy. Do 48 godzin po wizycie serwisowej dzwonimy do klientów i sprawdzamy ich poziom zadowolenia z wykonanej usługi. Jako jedni z pierwszych w branży motoryzacyjnej w Polsce wprowadziliśmy system kontaktu z klientami poprzez zespół doradców. Chcąc umówić się do serwisu, wystarczy zadzwonić pod numer 42 612 12 22, aby natychmiast otrzymać propozycję wizyty w dogodnym dla siebie terminie i lokalizacji. Jeśli linia bywa zajęta, oddzwaniamy do klienta. Tak samo jest z komunikacją internetową – korzystając z komputera, tabletu lub ze smartfona, każdy może wypełnić krótkie zgłoszenie i w ciągu dwóch godzin skontaktuje się z nim nasz pracownik.
Przeglądy gwarancyjne, czy kolizje drogowe – co jest najczęstszą przyczyną wizyt w serwisie?
W większości samochodów, które trafiają do naszych serwisów, wykonujemy autoryzowane przeglądy serwisowe. Oczywiście, jak każdy serwis samochodowy, realizujemy również planowe, jak i nagłe naprawy. Posiadamy wszystkie niezbędne narzędzia specjalistyczne do naprawy silników, skrzyń biegów i innych podzespołów. Naprawiamy również samochody po szkodach komunikacyjnych.
Czy jeśli auto zepsuje mi się w drodze, jest szansa na to, że odholujecie mi je do serwisu?
Oczywiście, że świadczymy usługę holowania samochodu. Wystarczy zadzwonić pod numer 504 202 222. Usługa ta jest oczywiście uzupełnieniem do oferty ubezpieczyciela lub Assistance Renault czy Dacia.
Czy można liczyć na auto zastępcze, zostawiając w serwisie samochód?
Na czas naprawy lub przeglądu samochodu nasi klienci mogą skorzystać z samochodu zastępczego. Mamy 22 auta, które co sześć miesięcy wymieniane są na fabrycznie nowe.
Wielu z nas odstawiając co roku samochód na przegląd, zastanawia się, po co ta wymiana oleju, filtrów i innych elementów?
Fanaberia czy konieczność? Samochodem często podróżujemy po kiepskich drogach, w różnych warunkach natężenia ruchu i warunkach pogodowych. Zimą samochód narażony jest na niskie temperatury, latem na wysokie. Bywa, że często przyspieszamy i musimy ostro hamować. W związku z tym, jeżeli chcemy, aby jazda była bezpieczna i komfortowa, a samochód niezawodny, to powinniśmy dbać o niego i wymieniać materiały eksploatacyjne z określoną częstotliwością. Dzięki temu zminimalizujemy ryzyko wystąpienia awarii.
Dlaczego warto serwisować auto w autoryzowanym serwisie podczas gwarancji, jak i po jej wygaśnięciu?
Najważniejszym atutem autoryzowanych serwisów jest jakość obsługi i wykonywanych przez nas usług. Posiadamy dostęp do najnowszej dokumentacji technicznej i wsparcie służb technicznych producenta, a to oznacza, że wszystkie przeglądy serwisowe i naprawy muszą być u nas wykonane zgodnie z zalecaną przez Renault technologią napraw. Poza tym w sytuacjach, które tego wymagają, mamy wsparcie techniczne ze strony producenta. Posiadamy dostęp do najnowszego oprogramowania sterowników i urządzeń funkcjonujących w samochodzie i możemy je aktualizować w sposób bezpieczny i legalny. Kolejnym ważnym aspektem jest bezpieczeństwo – podczas każdej wizyty serwisowej sprawdzamy kluczowe elementy, które wpływają na bezpieczeństwo podróżowania. Mechanicy sprawdzają stopień zużycia układu hamulcowego, stanu ogumienia, piór wycieraczek, oświetlenia itp.
Panuje takie przekonanie, że przeglądy w autoryzowanych serwisach są zawsze droższe?
Stereotyp, czy po prostu jakość wiąże się z wyższą ceną? Ceny usług i części są odzwierciedleniem ich najwyższej jakości. Dysponujemy know-how i urządzeniami diagnostycznymi zalecanymi przez Renault, nasi pracownicy regularnie uczestniczą w certyfikowanych szkoleniach, dzięki czemu posiadają pełną wiedzę i kompetencje umożliwiające wykonywanie napraw i przeglądów zgodnie z wymogami producenta. To wszystko sprawia, że gwarantujemy najwyższą jakość, a ta niestety kosztuje.
A jak konkretnie buduje się taką wysoką jakość serwisu?
Co pięć lat Renault przeprowadza egzaminy kontrolne dla konsultantów technicznych z poszczególnych krajów. Egzamin organizuje nasza francuska centrala, odbywa się on-line pod nadzorem ekspertów Renault Polska. W teście jest 120 pytań oraz 4 zadania praktyczne i trzeba mieć naprawdę dużą wiedzę, żeby go zdać. Do zaliczenia potrzeba min. 70 procent, a konsultanci z Jaszpola mają min. 93 procent poprawnych odpowiedzi! Ponadto miesięcznie wykonujemy średnio około 700 przeglądów serwisowych. To naprawdę dużo. A dlaczego tylu klientów decyduje się na wykonanie tej usługi u nas? Ponieważ przekonujemy ich do tego wysoką jakością. Dodatkowo serwisując u nas samochód, klient ma pewność, że historia serwisowa będzie utrwalona w ogólnoeuropejskim systemie Renault i dzięki temu przy sprzedaży, będzie mógł uzyskać za niego wyższą cenę. Kolejną bardzo ważną sprawą jest to, że naszą główną zasadą jest transparentność. Już na etapie umawiania wizyty serwisowej informujemy klienta, ile będzie kosztowała usługa. W przeciągu kilku minut przesyłamy kosztorys na wskazany adres e-mail. U nas nic nie ma prawa zaskoczyć klienta negatywnie.
Korzystacie Państwo tylko z oryginalnych części?
Korzystamy wyłącznie z oryginalnych części zamiennych, nigdy nie montujemy podróbek, ani zamienników kiepskiej jakości. Chcę podkreślić, że jakość części oryginalnych jest stale kontrolowana przez Renault, a części zamienne są identyczne jak te, które zostały zamontowane w fabryce w nowym aucie. Na wszystkie wymienione części dajemy 12-miesięczną gwarancję, która jest respektowana we wszystkich ASO Renault w całej Europie.
Jak ważna jest ocena pracy serwisu przez klienta?
Zawsze zastanawiamy się, co można by było zrobić jeszcze lepiej. Dlatego opinie naszych klientów są dla nas najważniejsze. W ten sposób możemy zmieniać się, modyfikować jakość obsługi tak, aby dążyć do pełnego zadowolenia naszych klientów. Tak, jak wcześniej wspominałem, nasze serwisy pracują według rygorystycznych norm związanych z jakością napraw i obsługi klientów. Dlatego dzięki przekazywanym nam uwagom, możemy wciąż udoskonalać nasze działania.
