0 uwolnieniu czasu pracy właściciela poprzez ustawienie procesów i mechanizmów koordynacji pracy firmy, czyli pracy nad firmą, a nie w firmie rozmawiamy z Nadią Goszczyńską, zewnętrznym dyrektorem finansowym, właścicielką firmy NELKO Meblowanie Finansów.

LIFE IN. Łódzkie: W każdej organizacji, bez względu na jej charakter, sektor i skalę rynku, w którym funkcjonuje, realizowane są procesy biznesowe, ale nie wszyscy jesteśmy tego świadomi. Czy brak tej świadomości oznacza, że jest ona niewłaściwie zarządzana?

Nadia Goszczyńska: Brak ustandaryzowanych procesów wydaje się nie przeszkadzać do pewnej skali rozwoju firmy. Małe firmy mają przewagę szybkości działania, podejmowania decyzji, właśnie ze względu na swój rozmiar, ale także przez fakt, że właściciel jest również pracownikiem, uczestniczy zatem we wszystkich etapach działań. W miarę rozrostu firmy, zwiększania ilości pracowników, produktów czy usług, które firma oferuje klientom, rozszerzania działań marketingowych czy fazy posprzedażowej, dla sprawnego i racjonalnego z punktu widzenia zysku funkcjonowania firmy niezbędne są ustalone procesy.

Zatrzymajmy się na chwilę przy nich. Na początku zapewne warto byłoby je zdefiniować. Od czego zacząć?

Zdefiniowanie procesów to tak naprawdę ostatni element tej układanki. Na początku należy spisać, a nawet rozrysować działania, jakie zachodzą w firmie. Następnie trzeba ustalić, które z wykonywanych operacji są niezbędne, które działania należy przypisać do osób o konkretnych kompetencjach (może nawet część outsorcować). Należy także ustalić jaki zakres uprawnień mają mieć osoby, którym delegujemy poszczególne zadania, by wykonywać je sprawnie. Potem warto rozważyć automatyzację już tych przesianych działań, a dopiero na końcu ubrać je w procesy.

Kiedy ustaliliśmy jakie procesy występują w naszej organizacji, powinniśmy chyba określić, jak te procesy są ze sobą powiązane. Jak to zrobić?

To wielowymiarowe działanie, które określa z jednej strony, co robimy w firmie, z drugiej strony kto to ma zrobić. Tworzy się z tego matryca działań, skutkująca ustaleniem kto, w jakim stopniu powinien być zaangażowany w dane etapy procesu. Bardzo dobrze widać wtedy, że pewne działania w tym samym czasie koncentrują się na tym samym pracowniku. Powstaje wówczas problem z ustaleniem priorytetów zadań albo przeniesienia niektórych z nich na inne osoby. Inaczej marnujemy czas, a więc pieniądze. Pamiętajmy, że każde działanie musi być podejmowane w imię celu nadrzędnego na przykład mierzenia jakości zadowolenia klienta, terminowości dostawy, szybkości dopasowania oferty do oczekiwań klienta. W wielu firmach nie przywiązuje się wagi do fazy usługowej, a ta ma miejsce w każdej firmie, nawet produkcyjnej czy handlowej. To jak długo handlowcy negocjują z klientami, jak wielu klientów wraca do nas z pytaniami „kiedy towar dojedzie” rzutuje na koszty firmy, a więc na wysokość zysku. A to często umyka właścicielowi, który cieszy się, że zyskał na danym produkcie 40%, a kompletnie pomija fakt, że całość tego zysku została skonsumowana przez czas pracy handlowca. Wiele firm nie ustanawia standardów obsługi klienta, nie przygotowuje procesu, by zminimalizować koszty przy jednoczesnym uzyskaniu efektywnej sprzedaży. Tego się po prostu zwykle nie liczy. A następnie szuka się zwiększenia zysku w tańszych materiałach, podczas gdy zależna od nas część kosztów jest tuż pod nosem.

A jak określić, które procesy są istotne w naszym przedsiębiorstwie, naszej firmie?

Istotne są tylko te procesy, które prowadzą nas do osiągania wyznaczonych biznesowo celów. Niezmiernie ważnym jest ustanowienie kolejności poszczególnych działań, wyeliminowanie przestojów, bo to dodatkowo wymaga ponownego wdrożenia się w temat przez pracowników, czyli oszczędzamy czas pracy, a przez to zmniejszamy koszty. Czasami warto nawet podjąć decyzję o świadomym poniesieniu kosztu wcześniej w procesie, który może w kilku procentach przypadków przyspieszyć dalsze działania i zaoszczędzić o wiele więcej pieniędzy. To jest tylko kwestia obliczeń czy i do jakiego stopnia jest to dla danej firmy opłacalne. Każde podejmowanie działanie powinno być poprzedzone pytaniem, „czy to mnie przybliża do osiągnięcia celu?”. Oczywiście po uprzednim jego zdefiniowaniu.

Optymalizacja procesów to klucz do sukcesu działalności. W zależności od potrzeb może być ona nastawiona na maksymalizację przychodów, zminimalizowanie kosztów, czy przyspieszenie pracy. Kto może na niej zyskać?

Wszystkie strony zyskują na uporządkowanych procesach: właściciel, bo może poprzez działania kontrolne weryfikować firmę, nie pracując już w niej, szybciej wdrażać nowych pracowników; pracownicy, bo dokładnie wiedzą co następuje po czym, kto, czym, kiedy i dlaczego się zajmuje oraz co niezmiernie ważne mogą oni być zaangażowani w poprawianie procesów, a nie zgadywanie co powinni robić, a przede wszystkim zyskuje klient, bo będzie obsłużony sprawnie, będzie czuł się zaopiekowany, a tak właśnie lubimy się czuć jako klienci.

Mogłaby nam Pani wskazać jakiś konkretny przykład?

U jednego z naszych klientów przygotowaliśmy tak proces sprzedaży, że teraz asystent weryfikuje z klientem podstawowe parametry produktu. Dzięki temu handlowiec skupia się na negocjacjach i podbiciu sprzedaży. Mając do dyspozycji historię sprzedaży z danym klientem – historyczne ceny i rabaty, firma może sprawnie obsłużyć powracających klientów, nie pyta już, w jakim kolorze klient chce kupić kolejny produkt, jeśli poprzednio zawsze zamawiał produkty z niebieskimi elementami.

Rozumiem, że bez względu na to, pod jakim kątem optymalizuje się proces, głównym beneficjentem tego działania zawsze będą klienci – zarówno indywidualni, jak i biznesowi.

Według mnie wygrywają na tym wszyscy: klienci, pracownicy i właściciel firmy. Jeżeli po zdefiniowaniu procesów określimy mierniki ich oceny i przygotujemy dla właściciela narzędzie do ich monitorowania, to będzie mógł on wyjść z zadań operacyjnych, poświęcając czas na rozwój firmy, utrzymanie relacji z klientami, rozwój pracowników, a na tym również zyskują klienci. Przejrzystość ponoszonych na bieżąco kosztów poszczególnych faz ponadto pozwala podejmować trafne decyzje.

A jak optymalizacja procesów przełoży się na współpracę z kontrahentami i partnerami biznesowymi?

Jasność komunikacji – czyli oszczędność czasu to jeden zysk, drugim bardziej wymiernym jest zazwyczaj zmniejszenie kosztów poprzez interakcję z kontrahentami/dostawcami dokładnie na tym etapie procesu, kiedy potrzebny jest ich udział przy założeniu maksymalnej efektywności działań partnera biznesowego. Możemy całość procesu wytwarzać we własnej firmie, ale nie zawsze jest to opłacalne. Trzeba to przeliczyć i podjąć decyzję. Przy założeniu outsorcowania niektórych elementów ważne, by skoordynować działania swoje i partnerów biznesowych na tyle dobrze, by wszyscy na tym zarobili, by klient czuł się odpowiednio zaopiekowany i miał poczucie współpracy wszystkich na jego rzecz. To nie jest łatwe, ale jak najbardziej możliwe.

Czy przełoży się także na bardziej efektywne wykorzystanie czasu pracy?

Badania mówią, że tylko 1/3 czasu pracy przeznaczamy na pracę właściwą. Dużo czasu po prostu ucieka przez palce. Przemnóżmy ten zmarnowany czas przez pensje pracowników, dodajmy ZUS-y, które przecież niezmiernie obciążają szczególnie małe firmy, dodajmy koszty utrzymania pracowników jak komputery, meble, samochody, część biura itd. i zobaczymy wtedy, ile pieniędzy tracimy na braku ustandaryzowanych procesów. To nierzadko jest równowartość dobrego rocznego zysku, który można zainwestować w rozwój firmy.

Rozmawiała Beata Sakowska
Zdjęcie Agnieszka Cytacka