Trzydzieści minut – zaledwie tyle będziemy czekać na dostarczenie jedzenia lub zakupów pod nasze drzwi, zamawiając je w aplikacji Wolt. W całej Polsce, również w Łodzi, korzystanie z tej formy dostawy staje się coraz bardziej popularne.
Dlaczego? O tym rozmawiamy z AGATĄ POLITYŁO, General Managerem w firmie Wolt Polska.
Nasz styl robienia zakupów cały czas się zmienia. Coraz częściej kupujemy bez wychodzenia z domu i coraz bardziej denerwuje nas długi czas oczekiwania na zamówione produkty. Dzięki takim firmom, jak Wolt również ten problem znika. Proszę powiedzieć, na czym polega zamawianie przez aplikację?
Jest to niezwykle proste i intuicyjne. Aplikacja Wolt pozwala za pomocą kilku kliknięć zamówić jedzenie i zrobić zakupy. Gdy klient złoży zamówienie w jednej z restauracji lub sklepów, które z nami współpracują, zaczynamy szukać kuriera, który zrealizuje je w ciągu trzydziestu minut. Ważne jest to, że zarówno strona, jak i aplikacja Wolt pozwalają na bieżąco śledzić status zamówienia – od przygotowania posiłku w restauracji czy zrobienia zakupów w sklepie, aż po dostawę pod drzwi. Co istotne, w razie potrzeby, klient może w każdej chwili skontaktować się z centrum obsługi Wolt, które jest jednym z najszybszych na rynku. Średni czas udzielenia odpowiedzi na live chat wynosi mniej niż 60 sekund, a z klientami kontaktują się pracownicy firmy zatrudnieni na miejscu, a nie chatboty. Wolt przywiązuje także dużą wagę do doboru kurierów, tak aby tworzyli zgrany i komunikatywny zespół. Istotną rolę odgrywa również ich szkolenie, które gwarantuje wysoki poziom obsługi.
Wolt, to polski startup?
Wolt to startup pochodzący z Finlandii. Obecnie oprócz rodzimego rynku – wybranych miast w Polsce – obsługuje również Czechy, Danię, Estonię, Węgry, Litwę, Łotwę, Gruzję, Norwegię oraz Szwecję.
Skąd taka popularność zamawiania żywności i innych artykułów z dostawą do domu? Brak czasu, nasze lenistwo czy może są jakieś inne powody?
Na pewno i lenistwo, i brak czasu. Jesteśmy ciągle przemęczeni, więc warto ułatwiać sobie życie, a zamawianie przez aplikację nie jest skomplikowane i trwa zdecydowanie szybciej niż przez przeglądarki internetowe czy telefon. Poza tym nasze algorytmy uczą się upodobań klienta, więc przy kolejnym zamówieniu, aplikacja sama zasugeruje określone dania, co jeszcze bardziej uprości proces. Mamy specjalny zespół, który pracuje z restauracjami i sklepami, żeby poznać je lepiej, wiedzieć czym się wyróżniają. Wszystko po to, żeby sprostać oczekiwaniom naszych konsumentów.
Ostatnie dwa lata to trudny czas dla nasz wszystkich. Jak Wolt poradził sobie z pandemią?
Wyzwanie było ogromne, ponieważ nikt nie spodziewał się pandemii i jej konsekwencji. Popyt od razu poszedł w górę, a my robiliśmy wszystko, aby zapewnić zamawiającym, ale również naszym partnerom bezpieczną dostawę i odbiór zamówienia.
Co było i jest dla was największym wyzwaniem?
Na początku to, że znacznie wzrosła liczba korzystających z naszych usług. Wiele osób zaczęło pracować w domu i zamówienia na dostawy jedzenia wzrosły skokowo. Cieszyliśmy się z tego, ale jednocześnie wyzwaniem było zapewnienie dostaw na czas. Pojawiły się także pytania o możliwość robienia zakupów. Właśnie wtedy zaczęliśmy rozwijać naszą usługę sklepową. Dziś to już ważna część naszego biznesu i wciąż widzimy w niej duży potencjał rozwoju, jednak wtedy musieliśmy ją zorganizować bardzo szybko. Dziś oprócz restauracji, mamy w aplikacji sklepy spożywcze, z kosmetykami, kwiaciarnie i wiele innych.
A wasi klienci, szczególnie gastronomia, o której mówi się, że jest największym poszkodowanym pandemii, jak sobie poradzili?
Zdecydowana większość naszych klientów przetrwała te trudne pandemiczne czasy i przystosowała swoje biznesy do zamówień na wynos. Zamawiający przyzwyczaili się już do takiej formy kupowania posiłków, dlatego restauracje z nich nie rezygnują. Dzięki współpracy z nami wciąż mogą zyskiwać coraz to nowych klientów. Dodatkowo niektóre restauracje zdecydowały się na koncepty dark kitchen, czyli wspólną przestrzeń, która jest wykorzystywana przez kilka lub kilkanaście lokali gastronomicznych w celu przygotowywania i dystrybucji zamówień online. Ułatwia to logistykę, a przy naszym wsparciu, pozwala zoptymalizować działania i dostarczać jedzenie do jeszcze większego grona odbiorców.
Jaka kuchnia jest najpopularniejsza wśród zamawiających przez waszą aplikację?
Zdecydowany prym wiodą burgery i pizza. Zaraz za nimi są dania kuchni azjatyckiej – ramen i pho. Kuchnia polska zajmuje trzecie miejsce. Nie przywiązywałabym jednak wagi do tego rankingu, bo to się cały czas zmienia. Na przykład jeszcze niedawno dużą popularnością cieszyły się chińskie kuchnie barowe.
Pod względem zamówień realizowanych przez aplikację rekordy bije Warszawa. Jak to wygląda w innych miastach?
Rzeczywiście najmocniej rozwinięta pod tym względem jest Warszawa, ale tutaj działamy najdłużej. Jednak popularność aplikacji Wolt znacznie rośnie także w innych polskich miastach. Oprócz Warszawy jesteśmy dostępni także we Wrocławiu, Krakowie, Gdańsku, Gdyni, Katowicach, Rzeszowie, Lublinie i Łodzi.
No właśnie, od jakiegoś czasu z aplikacji Wolt mogą korzystać łodzianie. Jak trafiliście do naszego miasta?
Kulinarna mapa Łodzi obfituje w wiele ciekawych i wyjątkowych restauracji. Dlatego kwestią czasu było uruchomienie tutaj dostaw. Przygotowując się do tego, musieliśmy mieć pewność, że nasza usługa będzie wyróżniała się krótkim czasem dowozu, a także jakością obsługi ze strony kurierów i centrum obsługi klienta. Wysoki standard usług jest dla nas najważniejszy. Odpowiedzieliśmy na wszystkie te wyzwania i… jesteśmy!
Z każdej części miasta można dziś złożyć zamówienie?
Pokrywamy znaczną część Łodzi, ale najwięcej zamówień mamy ze śródmieścia, czyli z obszaru mocno zagęszczonego w ciągu dnia. Tu też jesteśmy najaktywniejsi. Jest to związane z logistyką – chcemy dowozić ciepłe jedzenie, dlatego dopasowujemy dystanse do istniejących restauracji. Wraz z rozwojem gastronomii w Łodzi, mam nadzieję, że poszalejemy także na przedmieściach. (śmiech)
Cały czas poszerzacie asortyment dostępny przez aplikację. Co oprócz jedzenia można zamówić za waszym pośrednictwem i w jakich sklepach?
Wygląda to różnie w zależności od miasta. Oczywiście oferujemy wiele innych artykułów z różnych sklepów, które są naszymi partnerami. W dużych miastach współpracujemy z siecią SPAR, staramy się także podpisywać umowy z lokalnymi biznesami – cukierniami, lodziarniami, piekarniami, kwiaciarniami, sklepami oferującymi regionalne produkty. W Łodzi dodatkowo oferujemy, chociażby kwiaty z kwiaciarni H.Skrzydlewska, klapki Kubota, suplementy, odżywki czy świece.
Czy ceny produktów zamawianych przez aplikację są wyższe niż podczas tradycyjnych zakupów?
Każdy z partnerów prowadzących biznes jest niezależnym przedsiębiorcą, więc sam ustala ceny na swoje produkty. My jedynie rekomendujemy, aby cen w aplikacji nie podnosić, by były takie same, jak na miejscu w lokalu czy sklepie. Wiąże się to także z satysfakcją klientów – różnicowanie cen często wypada negatywnie w ich odczuciu. Nam zależy, aby wspierać działania lokalnych sklepów i budować ich bazę kupujących.
Wiele firm narzeka na brak pracowników. Jak Wolt radzi sobie z tym problemem?
Rzeczywiście problem braku pracowników, szczególnie na rynku kurierskim, jest mocno odczuwalny. Dlatego trzeba się starać, aby mieć dla nich atrakcyjną ofertę finansową i nie tylko. Przygotowaliśmy kilka dodatkowych bonusów, jak chociażby ubezpieczenie drogowe, które posiadamy jako jedyni na rynku, czy wygodne plecaki i ubrania przeciwdeszczowe.
Rozmawiał Robert Sakowski
