.
JUSTYNA WASIAK, kierownik operacyjny ds. wsparcia sprzedaży: W zarządzaniu ważna jest autentyczność, kreatywne podejście, intuicja, życzliwość, empatia, możliwość konstruktywnej rozmowy. Ważna jest też współpraca, a nie rywalizacja. I tak działamy w firmie.
Klienci, jak wiadomo, potrafią być bardzo różni. Co dla Pani jest największym wyzwaniem w kontaktach z nimi?
Emocje. Pandemia koronawirusa, która rozpoczęła się w zeszłym roku, spowodowała, że żyjemy w czasach, gdzie nieprzewidywalność staje się naszą codziennością. Mam tu na myśli między innymi dostępność produktów czy opóźnienia w dostawach. Nasi klienci byli przyzwyczajeni do tego, że wcześniej zamówienia realizowaliśmy z dnia na dzień, a dziś klient otrzymuje informację, że niektóre produkty otrzyma w terminie późniejszym, co powoduje, że nie każdy jest zadowolony i tu pojawiają się emocje. Mimo nowych, utrudnionych warunków działania staramy się zadbać o wysoki poziom obsługi klienta. Najważniejsze to wysłuchać cierpliwie klienta, a później odpowiedzieć na jego potrzebę, oczekiwania. Im dokładniej słuchamy, zadajemy więcej pytań, tym szybciej się porozumiemy. Ważna jest empatia, która sprawia, że dobrze rozumiemy potrzeby naszych klientów.
Działy sprzedaży charakteryzują się tym, że pracują pod dużą presją, często od ich działań zależy kondycja całej firmy, jak radzi sobie Pani z presją zarządzania zespołem i stresem?
Myślę, że w zarządzaniu takimi działami ważna jest autentyczność, kreatywne podejście, intuicja, życzliwość, empatia, możliwość konstruktywnej rozmowy. Ważna dla mnie jest też współpraca, a nie rywalizacja, ufam sobie i swoim decyzjom, wiem, do czego dążę. A każdy zespół to nowe doświadczenie. I jeszcze jedna ważna sprawa, nigdy nie patrzę tylko na cel mojego zespołu, patrzę szerzej na cel całej firmy. Jeśli jeden mały trybik nie zadziała dobrze, to mój zespół też będzie mieć kłopoty.
Od dwudziestu lat pracuję w różnych zespołach sprzedażowych, głównie były to zespoły w 80 procent składające się z mężczyzn. Męski biznes kojarzy nam się z ciągłą rywalizacją, konfrontowaniem się, nawet czasami z walką czy agresja, tymczasem ja staram się zachować równowagę między wartościami męskimi i kobiecymi. Wybieram to co najlepsze z jakości męskiej, czyli dążenie do celu, proaktywność, chęć działania i dokładam do tego swoją kobiecą wrażliwość.
Czym powinien wyróżniać się dobry handlowiec?
Odpowiedź nie jest łatwa i jednoznaczna. W każdej osobie możemy znaleźć wyjątkowy potencjał, każdy go ma, tylko trzeba umieć go odkryć. Powinna to być osoba wielozadaniowa, potrafiąca dbać o relacje z klientem, dążąca do celu, mająca też odrobinę empatii i opanowaną sztukę komunikacji. Powinien posiadać umiejętność słuchania i zadawania „właściwych” pytań. Ważne by chciał się uczyć i doskonalić swoje kompetencje zawodowe.
Jaką strukturę wiekową ma zespół, którym Pani zarządza?
Między najmłodszą a najstarszą osobą jest jedenaście lat różnicy. Każda z nich ma inne doświadczenia, inne podejście do pracy i kompetencje. I bardzo dobrze, jedni uczą się od drugich i uzupełniają nawzajem. Dział wsparcia sprzedaży łączy w sobie odpowiedź na potrzeby klienta zewnętrznego i wewnętrznego. To połączenie doskonale się sprawdza i przynosi wiele korzyści, atutem w takiej struktury są różne osobowości, zainteresowania i poglądy. Uważam, że różnorodność w zespole nie tylko „pokoleniowa” wpływa na jego większą efektywność, kreatywność i prowadzi do osiągnięcia sukcesu całej firmy.
Jakie cechy powinien mieć dobry kierownik zespołu?
Myślę, że dobry kierownik to osoba, która potrafi ułożyć i wdrożyć procesy w zespole. Przede wszystkim ufa swojej intuicji, potrafi się skutecznie komunikować, troszczy się o relacje z ludźmi i posiada umiejętność czytania ich emocji. Zawsze znajdzie czas na rozmowę, jeśli zajdzie taka potrzeba. Daje możliwość popełnienia błędu. Motywuje do wspólnej pracy, a nie rywalizacji. Pracuje „ramię w ramie” z zespołem i „celebruje” jego sukcesy.
Rozumiem, że dział sprzedaży ściśle współpracuje z działem marketingu. Jak się ona układa?
Bardzo dobrze, nasz dział marketingu jest bardzo kreatywny, a my mu dostarczamy danych do działania. Na bieżąco monitorujemy zarówno potrzeby naszych klientów jak i handlowców działających w terenie. Wspólnie pracujemy nad kampaniami dla klientów, bo to daje dużo większą skuteczność. Bazujemy na wcześniejszych doświadczeniach, analizujemy trendy na rynku i potrzeby klientów.
